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行業動態

卓川集團帶您了解物業服務企業只有提升“誠信服務”才能提高公信力 

來源:人事部    時間:2017.04.07

    現在我國物業管理企業的現狀很令人擔憂,近幾年來,物業管理糾紛不斷,投訴率逐年上升。根據業主參與的調查報告中得知:74%的業主對物業管理行業不滿意,20%的業主持中立的態度,只有6%的業主比較滿意,北京法院的數據顯示,物業糾紛類案件在市二中院、宣武區、朝陽區、海淀區法院等審理的所有案件中排名前五位,并且受理的物業管理糾紛案件每年都在遞增。同時由于多方面原因,為社會各界眾說紛紜的物業管理糾紛也不斷出現。加強物業管理行業信用管理工作顯得尤為迫切和重要。在建設行業誠信體系過程中必須認真研究、切實解決的重要問題。。這種現狀表明了物業管理企業存在著誠信危機,嚴重影響了企業的健康發展和社會穩定。就成為我們加強誠信建設,健全信用體系在全社會已引起了高度重視,并形成了強烈共鳴。落實好誠信服務可以使物業管理企業健康的發展,經濟效益也會提高,為國家提供了更多的稅收,隊伍也會壯大起來,越來越多人加入了物業管理企業,解決了一部分人得就業問題服務質量有很大提高,物業糾紛也會越來越少,社會更加穩定,更加和諧。

    一、我國物業管理誠信服務的現狀與原因分析

    物業管理企業失信服務的現狀和原因,以不同的層次角度為出發點進行歸納,主要有以下幾個方面:

    (一)物業管理誠信服務的現狀

    1.物業管理企業在行業中造成的失信

    雖然有一些相關政策、法律法規來為這個行業樹立規范,但由于一些深層次的原因,不少實質性的問題仍然沒有得到根本性的解決。我國現有眾多物業管理企業水平差距比較大,真正按照現代企業制度,按照物業管理專業化、市場化要求建立的企業極少,大多數物業管理企業不同程度地存在產權關系模糊、體制不順、機制不靈活、內部管理薄弱混亂等問題。還有一些企業沒能徹底轉變經營理念,以管理者自居,缺乏以服務品質為基礎的品牌儀式,在成服務質量的低劣,損害行業的整體形象,不僅影響到企業的生存和發展,也影響行業總體服務水平的提高。此外,,行業中存在的賄賂、尋租等不法和不正當行為以及同室操戈現象屢見不鮮,少數物業管理企業相互壓價、不正當和惡性競爭,破壞行業規則,有的物業管理企業取得管理權后再通過各種手段減少服務內容、降低服務質量,實信與業主;少是物業管理企業還與業主委員會相互串通,損害業主利益;物業交接糾紛頒發也成為社會關注的焦點,北京電視臺特別關注欄目報道過,原先老的物業公司業主已經解聘了,但是他們賴著不走,新來物業公司的已經辦公,小區保安也有兩支隊伍在執勤,混戰的情形時有發生,以上種種不僅嚴重破壞了物業管理企業在公眾中的印象,也是整個行業的形象嚴重受損。

    2.物業管理企業在合同中造成的失信

    合同是一種憑證,而信用就是它的基本理念。同樣在物業管理中本應重信用遵守合同,然而不少物業管理企業卻往往違背合同,喪失了誠信。一方面在于物業管理公司和業主簽訂的《物業管理服務合同》合同中失信,物業管理企業私下裁剪物業服務內容和降低服務質量減少人手,無形中降低了服務的等級,或以其他各種方式違反物業合同中的相關規定。另一方面是在與員工的勞動合同中失信,物業管理中,許多底層的員工不僅工作辛苦,還不得不面對企業隨意克扣員工福利和工資的情形,而且當問題出現使員工往往被炒魷魚成了犧牲品這種對員工的失信,很容易使物業管理行業中人才大量流失對整個物業行業的發展極為不利。

    3.物業管理企業在收費中造成的失信

    收費難是目前物業管理收費的特征表現。在調查中有百分之七十的物業管理企業虧損,卻有百分之九十的業主認為亂收費。之所以再業主心中產生這種亂收費的印象,主要是因為少數物業管理企業,在利益驅動下喪失誠信,只收費不服務或高收費低服務或是因為物業管理企業收入不夠支出的,不得不采取不規范方式收費,來彌補成本上的虧損,如果這種現像遍布于整個行業中時,即使是收費正當的企業也往往讓業主表示懷疑,使業主產生維權不交費解聘物業企業的想法,更加使物業管理企業收費的困難形成一個惡性循環,業主欠費,物業公司虧損服務質量下降,業主長期拒交物業費。

    4.物業管理企業從業員工造成的失信

    和業主接觸最多的是物業公司的一線員工,就是在這一層中我們往往失“信”與業主。物業企業底層員工素質普遍不高,給人以物業管理企業是安置社會閑雜人員場所的感覺。有的保安是剛從農村來的,,普通話都說不好,也沒有經過培訓第二天就執勤了。少數從業人員在利益驅動下的種種不正當的操作和行為,如保安與業主發生糾紛后毆打威脅業主、保安打架、值班員態度惡劣、損害業主財物,還有額外受小費的等等,給物業管理企業造成立不良的負面影響。

    5.前期物業管理企業造成的失信

    現在大多的物業管理企業一開始都是有開發商成立的,在物業管理投訴中占相當比例的工程-遺留問題原本應用開發商承擔責任的,卻通常被物業管理企業無奈地攬了下了,這種“父子關系”造成物業糾紛不斷;另一方面前期物業招投標制度不規范,盡管2003年就下發了《前期物業管理招投標管理暫行辦法》,以其實現“建管分離”,然而效果卻不盡如人意,許多優秀的物業管理企業,得不到招標信息,被拒絕于在外,或是蒙在鼓里,而即使外來的物業管理企業招標成功,但對于開發商來說卻處于一種弱勢的地位,本來應在前期物業介入中起到的對工程的監督和驗收作用被削弱了,使以后產生的問題接連不斷。

    (二)失信現狀的原因分析

    1.物業管理行業缺乏誠信經營地基礎

    物業管理行業屬于新興行業關系到管理、技術、心里、禮儀等多種學科的專業技術人員,也吸入了大量的企業蜂擁而入但由于一時無法聚集高水平的專業技術人才,導致了部分企業水平低,質量差。而企業為提高市場的占有率,紛紛采取各種各樣的競爭手段,來取信業主兌現承諾,長此以往將會降低企業的城信度,業主消費意識的增強對物業管理服務水平不斷提高,隨著人們的生活水平不斷提高物業管理的水準直接影響到人們的正常生活、品質。管理費用作為一項固定支出必須按月支出時,業主對物業管理企業提供服務的要求越來越高,因此業主非常關注自己所享受的各項服務,同時對自己權益的保護意識已不斷增強,消費和選擇空間也越來越大,而物業管理企業的服務水平不能很快提高或者始終站在原地停止不前,業主就會對所消費的物業服務不滿,進而降低了物業管理企業再也執行目中的地位,業主的個性化需求增強呈現出個性化和多元化的趨勢,而物業管理企業在短時期內不能有效的改進服務方式,無法應和業主的需求造成服務的標準低于業主的期望值,,這必受到業主的抱怨和投訴,由于物業管理行業與房地產業的緊密依存關系,房地產業的不規范操作是物業管理企業,承擔部分額外的責任,阻礙了物業管理企業的誠信度。

    2.信息不對稱既缺乏有效的披漏機制

    信息不對稱指的是交易雙方掌握的信息不一樣或相差很大信息多的一方會處于優勢地位,對于物業管理企業來說,通常情況下處在信息不對稱的優勢一方,容易使其產生投機取巧的傾向,不正當去掙錢。一方面在物業服務合同的執行中,只有物業管理企業自身才知道真正的服務內容和質量,以及是否真正的去執行了合同的每一相約定以及執行得好壞程度;另一方面,在物業收費中,物業管理企業可以利用信息上的優勢擅自設置收費項目,重復收費和提高收費標準:此外,由于物業企業作為物業的管理者,他們是熟悉《物業管理條例》的,在調查中發現業主知道的很少,業主很容易受到蒙騙,物業企業在其他許多方面也都出在優勢的一方,一些企業在利益的驅使下利用信息不平等,損害了業主的利益,喪失了誠信。

    3.其他外部環境約束力弱

    企業外部環境主要分為政治、經濟、社會和技術四個方面,對物業管理企業來說,有效的和完善的外部環境能更好的約束企業的行為,保證其行為的規范性,促使企業加強其誠信度。然而,物業中外部環境的約束力的作用卻是,是導致物業管理企業在利益驅動下產生機會主義動機從而失信的一個重要原因。首先,法律、制定、道德三大體系在物業中的約束力不夠。目前我國物業中相關法律制度不僅具有明顯的滯后性、混亂性和不合理性,在很多方面如地下停車場產權歸屬問題等仍存在空白區,而且缺乏完善的道德評價標準和對道德建設的充分重視;其次,政府等職能部門約束力不夠,缺乏對物業行業的有效控制和管理;最后,其他一些外部約束力的作用缺失,主要包括:物業管理相關知識的宣傳普及不夠,業主整體上對物業管理的認識不夠充分,消費意識、等價交換意識和有償服務意識淡薄,對物業相關的法律法規熟悉程度較淺,物業中的產權界定不夠清晰物業管理企業市場的準入制度不夠完善,缺乏良好的物業管理相關環境等等。

    二、物業管理企業搞好誠信服務的舉措

    物業管理企業怎樣才能做好誠信服務,健康良性的發展,應該采取哪些措施,創造一個和諧社會,利國又利民呢?有以下幾點建議:

    (一)構建物業管理企業的誠信體制

    1.構建誠信的企業文化

    一是通過企業治理結構體現企業誠信文化。當誠信觀念滲透到物業管理服務的全過程,變成員工的自覺意識和行動,就形成了企業的誠信文化。二是通過企業信譽體現企業誠信文化。企業的誠信聲譽反映了企業的信用、實力和形象,是一種無形的資產,寶貴的財富,可以極大地降低企業的交易成本,是企業擁有比較廣泛的客戶資源。三是通過企業承擔社會責任體現企業的誠信文化。企業主動承擔社會責任,分擔社會成本,增加在員工福利和生產安全等方面的成本,不但可以贏得社會的廣泛認同,實現企業的持久發展,更有助于促進社會的和諧穩定,為企業的經濟發展和社會進步營造良好的社會環境。
    2.構建物業管理社區文化

    社區文化是我國物業管理行業的重要特征,是創造良好的人文環境和提高居民生活品種的重要手段,是創建物業管理品牌文化不可缺少的重要原因。在目前的物業管理領域,往往較多注重“硬件”建設,忽略“軟件”方面的人文關懷,而業主卻期望“人文關懷”在物業管理中得到更多的體現。與隨著物業管理市場的競爭的不斷升級,社區文化已經成為一個重要的競爭要素。我舉一個例子,某物業公司管理的小區活躍著一只中老年健身隊。他們多姿多彩的活動成了小區一道亮麗的風景線。然而,健身活動的音樂,時常擾民,物業公司收到業主投訴后,管理處負責人多次親臨現場,查明情況。小區中老年健身隊教練表示,我們這里的隊員大多數是退休人員,呆在家里,很空虛,身體也不好,自從參加了健身隊伍,心情好了,身體感覺好多了,但是遭到了一部分業主的反對。他們也希望物業公司想一想辦法,幫助他們解決難題。物業管理處經理經過實地調查研究,擬定了一套解決方案。物業公司經過與居委會,業主委員會,多方協調,騰出了一間地下室作為他們的活動場地,并且對時間做了一些調整,聲音大小也做了規定。健身和擾民的矛盾終于得到了圓滿解決。物業公司得到了業主的一致好評。可以說,社區文化是物業管理企業的永恒主題,是企業可持續發展的源動力。

    3.加強誠信經營建設

    第一,加強“誠信”經營的道德建設。從物業管理的特性來看,誠信主要體現在對物業服務合同及各種承諾的履行方面。物業管理企業與業主簽訂的物業服務合同及各種承諾,實際上是綜合反應了物業管理企業的服務能力和品質,既是對業主利益的保障,也是衡量品牌高低的標準。因此,物業管理企業必須通過第一時間的高品質服務,百分之百兌現物業服務合同中的所有承諾,樹立誠信物業管理企業為業主提供的超越滿意的服務,才是量變到質變的飛躍。第二,加強“誠信”經營觀念的教育與培訓。企業的主要經營這是企業的“道德標桿”,企業高級管理人員能否以身作則對提高倫理道德水準也極為重要。如果對員工進行培訓教育所獲得倫理道德觀與企業管理層的行為倫理表現不一致,極易造成員工的認知失調,這對于誠信經營的道德水平提升是非常不利的。第三,強化自律的“誠信“經營理念,自覺提升”誠信“經營標準與水平。值得注意的是,誠信守則不同于常識觀念中的員工手冊,其內容主要涉及企業與員工、業主、客戶、股東、政府等利益相關者的責任關系以及公司的經營理念。對企業而言,制定“誠信”守則并執行是屬于企業最高層次的問題,因他在相為當大的程度上決定著企業生存的基本含義及企業行為的基本方向。

    (二)要建立健全物業管理的企業信用檔案

    隨著黨中央、國務院關于建議健全社會信息信用體系戰略部署的貫徹落實,物業管理市場化步伐的加快和社會關注管理方式的持續走高,物業管理企業信用檔案建設已經成為全行業當前和今后一個時期的重要任務。

    建立健全物業管理企業信用檔案是一項系統工程,在宏觀上需要政府職能部門包括行業協會組織有效率的引、程序法律制度的逐步完善,以及社會信用服務機構的不斷成熟;在微觀上需要物業管理企業特別是企業領導者,經營者組成的決策集團充分認識建立企業信用檔案的必要性、重要性和迫切性,并且做到認知和行動的統一,克服思想上的障礙,走出認識誤區,要不斷強化建立企業信用檔案的自覺性、主動性和積極性。中國物業管理協會近兩年連續召開了國家一級資質物業管理企業建立企業信用檔案工作座談會,發表了行業誠信建設公約,大力拉動、指導物業管理企業信用檔案建設工作,對物業管理企業的信用建設產生了很大的影響,很多物業工作者對于企業誠信建設重要意義的認知水平有了大幅度提升。以人為本,誠信服務的經營理念越來越具體的呈現在物業管理活動之中。信守合同,兌現承諾的誠信風尚在全行業得到了弘揚光大,合理收費、陽光操作的運營機制更加趨于完善,企業發展的內部動力與競爭力正在逐步增強,物業管理服務品牌鑄造獲得了新的希望和活力,物業管理企業走進了一個以物業管理法規為保障,以誠信建設為依托,以市場經濟信用法則為規范的健康、持續發展的新階段。

    在建立企業信用檔案問題上,還有一些不十分清晰的認識,如需要增加人力、物力、財力的投入,增加企業的投資力度;社會信用服務體系不健全、物業管理誠信等級標準還沒有建立,才使信用檔案建設缺乏公信力等等。應該說建立物業管理企業信用檔案是個新生事物,對其全面認識需要有一個過程,出現這樣或那樣的認識偏差也是完全正常的,無可厚非的。隨著建立企業信用檔案重要意義的廣泛深入宣傳,政府部門監督指導力度的加大,物業管理企業的認識水平必然會產生一個質的飛躍。

    作為物業管理企業,必須樹立起強烈的誠信意識和社會責任感。誠信是企業的生命線,是企業的核心競爭力,是企業的生存之本,是企業永恒的無形資產。只有注重企業的誠信文化建設,真誠地為業主提供質價相符的服務,才能在市場中立于不敗之地。隨著社會主義市場經濟的持續發展,市場競爭的進一步加劇,誠信越發成為各行各業必須關注面對的問題,也必將成為企業核心競爭力之一隨著人們生活水平的提高對我們朝夕相處的物業就有了更高的要求,誠信問題是大家尤為關注的。物業管理直接面向社會公眾,提供勞務服務產品,對促進國民經濟發展、保障人民群眾安居樂業發揮著越來越大的作用。創造財富,是生存之道,是創業的基礎短時間的利益是由多種方法獲得的,而長久的利益是從誠信經營中獲得的。一些優秀的企業正在創造誠信品牌、樹立誠信意識,他們已經認識到誠信是企業最寶貴的得到的。要想長久的生存發展就必須誠實、守信。


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