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行業動態

卓川集團帶您淺談企業后勤部門如何加強外包物業服務的監督評價 

來源:人事部    時間:2017.04.14
       目前,許多企業將保潔、綠化、各類設備設施的運維保養、秩序維護等后勤服務外包給物業公司,通過物業公司專業化、集約式的經營,降低管理成本、提高服務質量、滿足自身需求。但后勤服務不能一包了之,不能“做好做壞一個樣,包好包壞一個樣”。要想促進服務商按照合同標準提供優質服務,必須建立配套的監管考評、激勵約束制度,加強對外包物業服務的監督管理。 
  一、完善監管制度,提高監管水平 
  (一)后勤部門轉變角色,從包辦到監管 
  要做好服務外包工作,必須認識到企業后勤部門是服務外包的組織者、監管者,而不是后勤服務的包辦者、自辦者,要運用間接服務、間接管理的理論,學會相應的領導和管理技巧。 
  (二)制訂監督標準,細化監督細則 
  通過對后勤服務外包業務的梳理和整改,針對不同企業后勤服務的復雜性和多樣性,參考有關行業標準,建立規范化的監督管理標準。監督細則中包括:管理方和服務商定期溝通和日常溝通的形式,問題與反饋,確定糾正和整改時限;公示、鼓勵服務對象參與監管;加強監督,兌現獎懲。把定期檢查和企業員工滿意度調查相結合,對檢查出的問題發放書面通知和限期整改通知,并跟蹤和驗證整改的結果;根據激勵機制,對檢查和監督的結果予以相應的獎勵和懲罰。 
  二、建立評價考核制度,為激勵約束機制提供依據 
  第一,針對服務外包的質量、效率、態度以及承包商的持續改進水平等內容,制定服務外包項目的專項評價綜合考核標準。 
  第二,根據服務對象的意見和實際的運行情況,定期對評價考核標準進行改進和完善。 
  第三,適當委托第三方專業評價機構進行評價考核。但是僅僅簡單引入物業評估第三方,是達不到預期效果的,因為目前物業第三方評價市場尚未成熟,公信力強的評估機構還不多見。第三方的評價只能占一小部分權重。引入第三方更多意義的在于提升后勤部門物業監管的業務能力。完全依賴第三方可能還會添亂。 
  三、健全激勵約束機制,提高服務質量 
  (一)建立與綜合評價相適應的激勵機制 
  可將組織內部完善的激勵機制運用到外包服務的管理中,建立合同內激勵與合同外激勵相結合的激勵機制。合同內激勵,就是根據評價的不同等級,給予相應的分檔付酬的經濟激勵;合同外激勵,對月考核評優和年度先進評選當選的優秀團隊、項目經理、優秀骨干、優秀員工給以各種形式的物質獎勵和榮譽表彰,并邀請項目經理參與后勤管理部門的干部培訓,邀請服務人員參加企業后勤的各種工會活動,增強對企業的認同感,充分調動服務外包工作人員及服務商的積極性。 
  (二)建立付費與服務質量掛鉤的約束機制 
  定期聽取服務對象意見,按合同要求督促服務商不斷整改、持續改進服務質量,以服務質量的提高,促進企業員工滿意度的提高;根據服務外包的質量、效率和服務對象的滿意度,建立與付費掛鉤的約束機制,即服務的質量、效率和滿意度不同,所付費用標準不一,用付費約束來保證服務外包項目的質量。 
  (三)建立動態終止合同的制度 
  建立動態的服務外包擇優機制,把動態終止服務外包合同與另選承包商結合起來,一方面增強服務商的危機意識,促使承包商主動按合同中的服務標準不斷提高服務質量;另一方面后勤管理部門可以變被動為主動,可以及時將不合格的服務商淘汰,選擇優秀的服務商來提供優質的服務。 
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